Сравнивая ITSM и ITIL, не надо представлять сравнение яблок и груш, это печенье и рецепт. Вы можете испечь печенье и без рецепта, но будет намного лучше (ожидаемый результат), если вы будете следовать рецепту. И как при изготовлении печенья, рецепт является основой, но не обязывает следовать ему точно, вы всегда можете изменить рецептуру на свой вкус.

Итак, что же общего между печеньем и рецептами с ITSM и ITIL?

Продолжая аналогию, ITSM – это печенье, а ITIL – рецепт. Итак, давайте немного углубиться в то, что мы подразумеваем под ITSM и ITIL, и почему они – печенье и рецепт.

ITSM – печенье

ITSM выступает за управление ИТ-услугами, и независимо от того, для чего они предназначены, это то, что обслуживается ИТ подразделением, даже если они этого не понимают.

ITSM занимается деятельностью, необходимой для управления и предоставления ИТ-услуг клиентской стороне (бизнес, пользователи и т.д.). Это могут быть услуги, предоставляемые сотрудникам, или услуги, к которым обращаются клиенты и заказчики.

ITSM использует технологический подход, ориентированный на потребности и предоставление ИТ-услуг клиенту, а не на техническое управление ИТ-системами и поддержкой инф

раструктуры.

ITIL – рецепт

ITIL – это лучшая практика управления сервисами процессов, процедур, задач и контрольных списков, охватывающая пять различных этапов жизненного цикла ITSM. Структура ITIL была разработана уже более 25 лет, и миллионы сертифицированных специалистов ITIL и организаций по всему миру приняли ее.

Одна из основных характеристик структуры ITIL заключается в том, что она не является предписывающей, и для ее реализации необходим прагматичный подход. Каждый этап жизненного цикла разбит на несколько процессов, обеспечивая структуру, которая может быть адаптирована и принята по мере необходимости, с учетом тех элементов, которые отвечают потребностям бизнеса.

Преимущества внедрения инфраструктуры ITIL для управления ИТ-услугами:

• Управление бизнес-риском и сбоем или сбоем в обслуживании
• Улучшение и развитие позитивных отношений с клиентами путем предоставления эффективных услуг, соответствующих их потребностям
• Создание экономичных систем управления спросом на услуги
• Поддержка изменения бизнеса при сохранении стабильной среды обслуживания.
• Использование рецепта для приготовления печенья

Таким образом, ITIL предоставляет рецепт, который можно использовать для приготовления печенья, которым является ITSM, и как и все печенья, лучшие результаты обычно можно получить, следуя рецепту. Начать делать печенье без рецепта – всегда большая вероятность оказаться в итоге с лужей на полу и что-то несъедобное в качестве результата.

Тем не менее, вам не нужно следовать “шаг-в-шаг”, чтобы реализовать реальные выгоды от принятия ITIL. Вы можете начать с действительно основного рецепта печенья и постепенно наращивать до тех пор, пока у вас не будет печенье, достойное Богов.

ИТ-отделы часто в первую очередь фокусируются на внедрении процессов и процедур, которые формируют этап Сервисных операций, таких как управление инцидентами и изменениями, и затем постепенно осознают дальнейшую выгоду от принятия других четырех этапов жизненного цикла.

Хотя для реализации пяти этапов жизненного цикла ITSM не имеет существенного значения, как определено в структуре ITIL, наибольшую ценность можно получить для бизнеса, взяв полный подход к жизненному циклу ITIL.

Влияние новых рецептов – Agile и DevOps

Недавно появились два новых способа работы, Agile и DevOps, которые начали подвергать сомнению роль инфраструктуры ITIL для управления ИТ-услугами.

Agile описывает набор принципов, согласно которым требования и решения развиваются благодаря совместным усилиям самоорганизующихся кросс-функциональных групп. Он выступает за адаптивное планирование, эволюционное развитие, раннюю доставку и постоянное совершенствование, а также способствует быстрому и гибкому реагированию на изменения.

DevOps относится к набору практик, которые подчеркивают сотрудничество и общение между разработчиками и инфраструктурой, создавая культуру и среду, где сбор, тестирование и выпуск изменений могут происходить быстро, часто и надежно.

Считается, что эти два способа совместимы с ITIL. Как мы уже говорили ранее, ITIL – это адаптируемая структура, которая может отвечать требованиям изменения способов работы.

ITIL несовместим с Agile и DevOps, причем любой конфликт часто возникает из-за недопонимания между людьми, которые принимают и защищают один вектор взглядов. Они могут хорошо сочетаться, если бизнес понимает ценность, предоставляемую каждым.

ITSM и ITIL, идеальное соответствие

На протяжении многих лет все хорошие рецепты печений адаптируются и меняются с введением новых ингредиентов и способов выпечки. Внедрение разрыхлителя позволило создать более легкие и более пышные кондитерские изделия.

Точно так же структура ITIL может адаптироваться, чтобы охватить эти новые способы работы, продолжая предоставлять улучшенные способы работы ITSM, которые приносят реальные ощутимые выгоды клиенту.

Всем хорошего дня, всегда ваш

KARALL.NET